воскресенье, 26 апреля 2009 г.

Управление знаниями персонально или всё гениальное просто

А вот практическое решение внедрения knowledge-технологий в условиях отечественного бизнеса. Простым доступным языком Олег Смиров описал вариант решения проблемы построения модели базы знаний, которая, в общем-то, подойдёт для использования не только в малом и среднем бизнесе, но пригодится и в "хозяйстве".

Что такое база знаний и зачем она нужна

Олег Смирнов

Отпускай хлеб твой по водам, потому что
по прошествии многих дней опять найдешь его.

Екклезиаст

Давайте без лишних слов начнем строить базу знаний в вашей компании. Если, конечно, такой базы знаний еще у вас нет.

По долгу службы мне доводилось бывать в разных российских организациях — в маленьких и больших, коммерческих и государственных, столичных и провинциальных. Так вот: нет у них никаких баз знаний. То ли руки у начальства не доходят, то ли они не знают, с какого конца эту базу знаний начать создавать. А зачастую они даже и не осознают — что это такое и зачем она им нужна.

Читайте, читайте — вам строить, а не вашему начальнику. Назначаю вас Chief Knowledge Officer.

Что такое база знаний и зачем она нужна

Ребята, не мудрствуя очень сильно, база знаний — это грамотно управляемый централизованный электронный архив программ, документов, справочников и классификаторов компании. (Кто скажет, что все это не знания — пусть бросит в меня камень.) Архив — не в смысле «кладбище», а живая информационная структура. Такие архивы есть у всех, но проблема в том, что их ровно столько, сколько персональных компьютеров в вашей компании.

Вспомнили?

Национальная трагедия, тысячи погибших людей. Но мало кто знает еще об одной печальной стороне этого террористического акта. В этих зданиях располагались сотни процветающих компаний. Новейшая оргтехника, современнейшие компьютерные сети. А на другой стороне Гудзона, в специальных помещениях — резервные серверы для хранения информации, автоматически поступающей из бизнес-центров.

Все продумано? Наверное, нет, потому что значительная часть «тех» компаний не смогла быстро «очухаться» и восстановить свой бизнес. Дело в том, что автоматически архивировалась только «традиционная» информация из транзакционных систем компаний: основные справочники, финансовая информация о совершенных сделках. Все остальное, самое важное для ведения бизнеса, лежало, как вы уже догадались, в ноутбуках персонала компаний. А ноутбуки сгорели, поломались. И с ними враз исчезли планы развития, персональные наработки, будущие контракты и много еще чего…

Так вот. Вернемся к нам. Все начальники параноики. Если начальник еще и владелец бизнеса, то он параноик в кубе. Покажите ему эту картинку и попросите открыть под вас вакансию «Chief Knowledge Officer».

Если он скажет, — мол, типун тебе на язык, то вы ему объясните, что уход из компании ведущих специалистов с ноутбуками в голове равен террористическому акту. Сработает.

Если ваш начальник к тому же еще и продвинутый управленец, то он должен и сам понимать, что грамотно построенная база знаний увеличивает скорость получения необходимой информации, и, следовательно, повышает качество управленческих решений. А тут появляетесь вы — и говорите, что умеете строить такую базу знаний.

Создаем тело

Подготовим все самое необходимое для рождения и жизни вашей будущей базы знаний.

Сервер

Для начала, вам нужен централизованный «ресурс» — отдельный сервер или его часть. На этом сервере и будет жить база знаний вашей компании. Проконсультируйтесь с вашим системным администратором, оформите счет на покупку сервера и подпишите его у начальника. (Вполне возможно, что вам удастся обойтись существующей техникой.)

Каталоги, каталоги

Затем нужно определить структуру каталогов базы знаний. С кандачка такую структуру не сделаешь, поэтому рекомендую не увлекаться конструированием многоуровневых деревьев. Давайте поступим следующим образом. Выберите нескольких коллег — ведущих специалистов, руководителей подразделений и попросите их показать, как они структурируют свою информацию в своих персональных компьютерах. Не расстраивайтесь: вы увидите у разных людей совершенно разные способы классификации информации. Аккуратно запишите все ваши наблюдения — они пригодятся вам в дальнейшем. (Принципы «проявления» структуры знаний можно также подсмотреть в моей заметке про то, как организовать личную картотеку.)

Надеюсь, вы уже догадались, что невозможно сделать единственную структуру каталогов, чтобы она устраивала всех и каждого. Во-первых, любая профессиональная деятельность сложна и многообразна, а во-вторых, каждый человек настолько индивидуален, что эту свою индивидуальность прилагает буквально ко всему: к выбору еды, одежды, работы, к структурированию информации. Не расстраивайтесь, удовлетворим всех. Мы не будем ломать голову над построением универсального «дерева», а сделаем облегченную базовую структуру каталогов и создадим инструмент выборки информации из базы знаний по нескольким параметрам.

Можно вообще создать единственный каталог

БАЗА ЗНАНИЙ

… и сваливать в него всю информацию. Но так не годится, потому что такую базу знаний вам будет очень неудобно обслуживать.

Самые общие рекомендации по каталогизации.

  • Используйте не более трех иерархических уровней. Будет совсем замечательно, если вы обойдетесь только двумя уровнями.
  • Для каждого проекта компании организуйте отдельный каталог (подкаталог)
  • По возможности, разделите по подкаталогам организационные и технические документы
  • Отведите отдельный каталог для хранения нормативных документов
  • Отведите отдельные каталоги для хранения информации о ваших партнерах, конкурентах и их продуктах
  • Выделите отдельный каталог для справочного блока
  • Создайте отдельный каталог для хранения дистрибутивов часто используемых программ
  • Помните о том, что лучшее — враг хорошего, поэтому в этом увлекательном процессе важно вовремя остановиться
  • Следующий шаг: кодирование каталогов. Зачем это нужно? Опять же — для удобства обслуживания. Администраторы базы знаний, как оказалось, очень любят общаться на цифрах.

    — Сережа, куда положить такой-то документ?

    — Че там в нем? а, ну это в 020.030

    Главный принцип кодирования каталогов такой: оставляйте «место» для новых каталогов — для этого присваивайте каталогам номера через десятку или через сотню, например:

    010. Организационные документы

    020. Внешние проекты

    030. Внутренние проекты

    Допустим, появляются в компании инновационные проекты, и, по ряду соображений, информацию по ним требуется хранить в отдельном каталоге. Безболезненно добавляем новый каталог:

    010. Организационные документы

    020. Внешние проекты

    025. Инновационные проекты

    030. Внутренние проекты

    Навигатор

    Для того чтобы пользователи могли эффективно работать с базой знаний, позарез необходим «навигатор» — специальная оболочка, позволяющая искать, выбирать требуемую информацию по одному или нескольким параметрам.

    На рынке существует большое количество неплохих программ для организации электронных архивов и автоматизации документооборота: легендарный Lotus Notes, неплохой отечественный пакет «Дело» и другие. Я же в учебных целях покажу, как создать достаточно эффективный навигатор, не приобретая специального программного обеспечения. Дело в том, что если вы научитесь управляться со своей базой знаний минимальными средствами, и она не умрет через пару месяцев, то впоследствии вы будете более осознанно и квалифицированно подходить к выбору специальных программных средств. Если у вас не очень большая компания, то, бьюсь об заклад, ваших пользователей надолго устроит то «временное» решение, которое я сейчас предложу. В любом случае, ваш труд не пропадет даром.

    Вам потребуется Excel. Создайте в нем новый файл, назовите его «Навигатор.xls».

    Поднимайте ваши записи, которые вы делали, знакомясь со структурой каталогов ваших коллег, обобщайте информацию и конструируйте критерии, по которым пользователями будут отбирать информацию. Главный совет: не плодите лишних сущностей (категорий отбора) без особой надобности. Каждый дополнительный критерий — это увеличение трудоемкости по обслуживанию базы знаний и уменьшение удобства при ее использовании.

    Обязательно согласуйте окончательный набор критериев отбора со всеми вашими коллегами. На этом этапе непременно начнут появляться все новые и новые «хотелки». Держитесь крепко и не плодите лишних категорий.

    Создаем в файле колонки, соответствующие согласованным критериям отбора. Создаем информационные строки; привязываем с помощью гиперссылок к этим строкам соответствующие файлы. Включаем кнопки фильтров отбора на необходимые колонки. Вот и весь навигатор. Очень удобный, кстати.

    В книге Excel вы можете сделать несколько страниц для хранения различной информации. Но учтите, что в этом случае пользователям придется выбирать данные по заданному критерию (критериям) поочередно на разных страницах.

    Как и все примитивные решения, наш «навигатор» обладает рядом досадных недостатков. Например, если вы измените структуру каталогов (даже просто переименуете каталог) или переименуете конечные физические файлы, то вам придется переделывать в «навигаторе» все ссылки, связанные с этим каталогом или файлом. Решение на поверхности: к началу эксплуатации «навигатора» прекратите любые эксперименты со структурой каталогов. Остановитесь. Другой недостаток этого решения в том, что вам будет крайне затруднительно определять уровни доступа пользователей к той или иной информации.

    Вкладываем душу

    База знаний сама по себе полноценно существовать не может. Без хозяина она медленно, но верно превращается в обычную, никому не нужную информационную помойку. Чтобы этого не случилось, вам, самозванцу, нужно сильно постараться. Кроме этого, на самом старте нужно выполнить ряд моих обязательных рекомендаций.

    Кодирование файлов

    Перед заполнением базы знаний разработайте и внедрите приказом по предприятию «Положение по кодированию файлов».

    Отныне все файлы, передаваемые пользователями в базу знаний, должны кодироваться (именоваться) по следующим схемам.

    1) «Временная» схема. По этой схеме кодируйте документы, которые необходимо хранить в разных версиях или как бы в развитии во времени

    [Код проекта]—[Дата]—[Название документа]

    Разработайте классификатор ваших проектов. Можно остановиться на 3-х символьной кодировке. Предусмотрите в коде проекта служебный символ для обозначения типа проекта (внешний, внутренний, инновационный и т.д.)

    Дату нужно записывать в формате [Год][Месяц][День], например: 031101 — 01 ноября 2003 года. Такая кодировка необходима, чтобы файлы «выстроились» в каталоге строго в хронологическом порядке.

    Название документа должно начинаться с типа документа, например: [Договор на разработку…], [План развития …]

    Пример кодирования: СИР—031110—Оперативный план-график проекта, где СИР — Проект «Сириус», 031110 — дата создания документа, 10 ноября 2003 года.

    2) «Постоянная» схема. По этой схеме кодируйте документы, которые нужно хранить в единственном варианте, всякий раз заменяя его в базе знаний последней, более «свежей» версией.

    [Код проекта]—[Название документа]

    Разумеется, в «Положении о кодировании документов» вам нужно будет дать детальные разъяснения, какие типы документов каким способом кодировать.

    Зачем нужна кодировка? Смотрите: администратор базы знаний теперь без труда сможет разобраться, в какой каталог помещать файл и какие параметры выборки назначить файлу в «навигаторе». Кроме этого, все ваши сотрудники со временем поблагодарят вас за эту инновацию, потому что и у себя в компьютере наладят относительный порядок.

    Оживление базы знаний

    Чтобы база знаний сразу зажила, задышала, создайте и разместите в ней справочные файлы:

  • организационная структура компании
  • основные положения и регламенты
  • справочник сотрудников с телефонами, адресами, «мылами» и днями рождений
  • аналогичные справочники ваших клиентов и партнеров
  • структура ваших проектов с паспортами проектов
  • карты знаний сотрудников
  • график командировок сотрудников
  • электронный каталог библиотеки компании
  • коллекция полезных интернетовских ссылок
  • другие полезные справочники на ваше усмотрение. Подумайте сами.
  • Отведите отдельный лист в вашем «навигаторе» для размещения справочного блока.

    Особо потрудитесь над формированием телефонного справочника — не пропустите в нем ни одного сотрудника, партнера и клиента. Однажды мне довелось участвовать в целом детективе по поиску номера телефона одного редкого, но важного клиента. Информация в итоге оказалась лишь у человека, который: недавно уволился из компании (раз), в это время отдыхал за границей (два) и в момент, когда ему дозвонились, был сильно пьян (три). Судя по его реакции, можно было догадаться, чем он занимался в тот момент, когда мы его достали.

    Разошлите по электропочте всем сотрудникам и начальству адрес «навигатора». Раструбите по всей компании о том, какая «классная штука теперь у нас появилась». Пожинайте первые лавры всеобщей и безмерной благодарности.

    Начальное обучение персонала

    Разработайте «Положение по использованию базы знаний». Проведите серию занятий с персоналом компании. Объясните, «как теперь мы будем работать».

    Как вы теперь будете работать? А вот так:

    Как видно из схемы, пользователь сам ничего не записывает в базу знаний, а только лишь пользуется информацией из нее. Системный администратор поставит в системе запрет на запись в базу знаний всем сотрудникам компании, за исключением администраторов базы знаний. Таким образом, заносить информацию в базу знаний будут лишь специальные люди — только таким способом база знаний не превращается в обычную свалку документов.

    Теперь о самом неприятном в этом деле. Возможно, что администратором базы знаний на первых порах будете вы. А больше некому. Пока база знаний не заработала в полную силу, вы никому не докажете ее эффективность и полезность. Да и за опыт нужно платить.

    Что будем хранить?

    Вот теперь настала самая пора, чтобы окончательно разобраться с тем, что же вы будете хранить в базе знаний.

  • Это вся справочная информация — ее мы рассмотрели.
  • Безусловно, в базе знаний должны лежать все актуальные организационные и нормативные документы, которые издаются в вашей компании.
  • Храните в базе знаний внешнюю информацию: маркетинговые обзоры, публикации о современных технологиях, достижениях конкурентов
  • Храните профессиональные книги и учебники в электронном виде
  • Подлежат хранению все юридические документы: договоры, контракты, соглашения. Не забудьте выработать политику информационной безопасности с учетом внедрения базы знаний. Для конфиденциальных документов просто не указывайте в навигаторе ссылку на файл, а сами файлы храните в специальном каталоге. «Совсекретные» документы лучше в базе знаний не хранить.
  • Все проектные организационные и технические документы
  • Документы, обобщающие опыт деятельности: описание проектных решений, инструкции, методики
  • Наиболее ценная информация из вышеприведенного списка — это документы, обобщающие опыт деятельности. Если всю остальную информацию можно обязать передавать в базу знаний силовым, административным способом, то заставить описывать проектные решения — увы… Мозги ценных специалистов не вывернешь наружу приказом или распоряжением. В лучшем случае вам родят эдакого формального уродца — бесполезного, никому не нужного.

    Попросить подразделения или сотрудников добровольно поделиться со всеми своими наработками? Попросите — и вы немедленно столкнетесь с …Жабой.

    Жаба — это самое сильное животное в мире, потому что она задушила три четверти населения планеты.

    «Жаба» в отношении выкладки проектных решений в базу знаний может быть как на уровне подразделений компании, так и на уровне отдельных ценных специалистов. Постойте, постойте, тема знатная пошла, я сейчас по этому поводу еще один небольшой раздел пособия напишу.

    Как задушить Жабу

    Сначала притча.

    В одно горное селение приехал школьный учитель и предложил местным жителям свои услуги. Жители с радостью согласились, но предложили рассчитываться с учителем только в конце месяца и только «натурой» — водкой. С каждого двора — по ведру водки. Ударили по рукам. Учитель был умный и добросовестный, и сельские дети его сильно полюбили. Да и сами родители нарадоваться не могли на успехи своих чад.

    …В конце месяца к дому, где жил учитель, потянулись жители селения с полными ведрами в руках. Бочка, стоящая во дворе дома, где жил учитель, быстро заполнилась. Как вы думаете —чем? Чистейшей…водой.

    С корпоративной базой знаний ситуация аналогичная — никто не хочет «сливать» в нее ценный интеллектуальный продукт. Все смотрят друг на друга, ухмыляются про себя и ничего не делают. Безусловно, формализация своих сокровенных знаний требует дополнительного времени, но проблема не в этом. Люди опасаются, что они потеряют в компании свою значимость, незаменимость и ценность. Как показывает опыт, совершенно бесполезно на словах доказывать обратное. Нужен иной подход.

    Вы, первый — возьмите в руки полное ведро вашей водки, идите по селению и извещайте каждого встречного о том, что вы несете в коллективную бочку полное ведро чистейшей водки. Давайте пробовать сомневающимся. Нет иного способа наполнения базы знаний. Начните вы. Со временем начнет еще один, потом еще один. Потом захотят все, потому что начнет действовать ровно тот же механизм, что и с чистой водой, но с противоположным знаком. Всем людям хочется быть значимыми, незаменимыми и ценными. И никто не хочет оставаться белой вороной. Альтруистом, впрочем, тоже никто не хочет быть, поэтому дальновидные люди делятся своими знаниями, но одновременно оставляют такой острый крючок — «хочешь знать больше или глубже? — обратись ко мне». Например, научитесь продавать всем желающим рецепт вашей замечательной «водки».

    Надеюсь, что вы уловили мою аллегорию. Теперь придумайте организационный механизм защиты информации от утечки наружу — конкурентам. Технические решения, связанные с разделением прав доступа, не спасут вашу компанию. Напишите мне ваши идеи, обсудим.

    Создаем коллективные привычки

    База знаний должна жить и развиваться, а вам нужно много работать. В области управления знаниями, как нигде больше, действует библейский принцип: чтобы много получать, нужно еще больше отдавать. И еще: нужно постараться, чтобы народ привык к базе знаний и почувствовал ее нужность — для этого создайте в вашей компании целый ряд обязательных ритуалов.

  • Делайте ежедневную рассылку о новых поступлениях и обновлениях базы знаний.
  • Создайте персональные информационные подписки. Привлеките ваших секретарей и маркетологов к подготовке информационных бюллетений.
  • Постоянно изучайте информационные потребности ваших коллег. Предлагайте коллегам услуги по подборке информации из базы знаний.
  • Начиная с себя, прекратите пересылку по электропочте файлов. Пересылайте ссылки на файлы в базе знаний. Издайте соответствующий приказ по предприятию.
  • В случае, если сотрудники не передают администратору базы знаний документы для размещения, применяйте к ним меры административного воздействия.
  • Часто употребляйте при общении с коллегами выражение: «этот документ есть в базе знаний».
  • Создайте интранет-форум для общения коллег и неформального обмена знаниями.
  • Создайте специальный каталог под названием «Неформальный» или что-нибудь в этом роде. Инициируйте процесс написания юмористических рассказов на производственные темы класса «о том, как мы делали то-то и то-то и что из этого получилось»
  • И на десерт: создайте корпоративный фотоальбом в базе знаний.
  • Пройдет каких то два-три месяца и ваши люди уже не будут представлять, как можно работать, не имея базы знаний.

    ***

    Да, чуть не забыл сказать о самом главном. Вам теперь нужно будет много, очень много уделять своего времени обучению сотрудников компании. Знания должны работать, плодиться и размножаться, а не вылеживаться в архиве. Если в вашей компании есть учебный центр, крепко задружитесь с преподавателями — они теперь ваши самые главные союзники. Подумайте вместе очень серьезно о том, как объединить ваши цели и планы.

    Ну вот, пожалуй, для начала достаточно. Дальше сами. Отработаете основы, начнете строить более серьезную базу знаний — на основе интернет-технологий

    Автор: Олег Смирнов

    Опубликовано: 10 Марта 2004


    1 комментарий:

    1. hi,
      very interesting information.
      many thanks for all writing

      you might be interested im my early article
      http://www.tlainc.com/articl94.htm

      thanks again Lev

      ОтветитьУдалить